Santander arvostelu

Santander Consumer

Grupo Santander on vuonna 1857 Espanjassa perustettu suurpankki. Sillä toimintaa on jo yli 50 eri maassa, ja se sijoittui vuonna 2020 tehdyssä varallisuusvertailussa maailman 16. suurimmaksi pankiksi.

Suomessa pankin toiminnasta vastaa Santander Consumer Finance Oy, joka aloitti toimintansa vuonna 2007. Tarjonnassaan se keskittyy sekä henkilö- että yritysasiakkaiden rahoitustuotteisiin, joita välitetään netin sekä erilaisten myyjäliikkeiden kautta. Pankin keskeisimpiä tuotteita ovat laina, ostorahoitus, autovakuutus sekä ajoneuvojen leasing- ja rahoitussopimukset.

Santanderin lainaa voi hakea sen verkkosivuilta 2 000 – 50 000 euroa 2-15 vuoden maksuajalla. Näin se kattaa sekä keskikokoisen että suuren rahatarpeen, joskin pienempää lainaa on etsittävä toisaalta.

Pankin toiminnassa korostuu vastuullisuus monella eri tasolla. Sen kriteerit ovat useimpia lainantarjoajia tiukemmat, lainan suojaus mahdollistetaan maksuturvalla sekä lisätietoa taloudenhallinnasta tarjotaan sen perustamalla Elä kohtuudella -sivustolta. Sieltä lukea voi erilaisia ilmaisia talousartikkeleja sekä testata oman talouden kantokyvyn tähän tarkoitetulla laskurilla.
Suomessa Santander tunnetaan etenkin autorahoittajana; tämän Santander-arvostelun kirjoitushetkellä teillä liikkuu yli 170 000 pankin rahoittamaa autoa. Merkki on tuttu myös F1-kisojen, urheiluliigojen sekä monen suositun suomalaiselokuvan sponsoroinnista.

Asiakaspalvelu

Santander kertoo sivuillaan asiakaspalvelunsa olevan tavoitettavissa puhelimitse sekä verkkopalvelun sisäisellä viestitoiminnolla, mutta tämän Santander-arvostelun kirjoittamisen aikana näistä jälkimmäinen on nähtävästi poissa käytöstä. Jos vastauksia viestitoiminnolla saa, on tämä vienyt useimmilla asiakkailla jopa viikkoja, ja siksi ongelmien ratkontaan ainoa varteenotettava keino on puhelinsoitto.

Myöskään puhelinlinja ei ole ongelmaton. Useimpia Santander-kokemuksia yhdistää tyytymättömyys siihen, että puhelimessa on joutunut jonottamaan jopa 30-40 minuuttia ennen asiakaspalvelijan tavoittamista. Koska asiakastuen aukioloajat ovat lisäksi poikkeuksellisen lyhyet, on asioiden selvitys erityisen hankalaa.

Lyhyen aukioloajoista tekee se, että asiakasneuvonta on auki vain tiistaista perjantaihin klo 12 ja 16 välillä. Monella työssäkäyvällä tämä ajoittuu juuri lounastauon jälkeiseen mutta työpäivän loppumista edeltävään aikaväliin, eikä aikaa yhteydenotolle siksi löydy helposti. Kun asiakaspalvelijan lopulta tavoittaa, on saatava apu osaavaa ja yksilöllistä.
Saldo-kokemuksia selatessa käy ilmi, että Santander tiedostaa ongelmat, muttei ole ainakaan toistaiseksi ryhtynyt toimiin asiakaspalvelun saatavuuden parantamiseksi. Jotta palvelun taso nousisi lähemmäs muita lainaa netistä tarjoavia rahoituslaitoksia, olisi pankin otettava käyttöön monipuolisemmat yhteydenottokanavat, laajennettava aukioloaikoja sekä parannettava etenkin puhelintuen toimintanopeutta.

Yrityksen tiedot

Asiakaspalvelun aukioloajat

Hinta

Pankin tarjoamien lainojen korkohinnoittelu vaihtelee eri lainasummien välillä. Mitä suurempi laina, sitä pienempi on marginaali. Eri lainamäärien hinnat listataan Santanderin Laina-osiossa avoimesti, ja ensiarvion hinnasta voi saada alalle yleisen lainalaskurin ohella myös tästä taulukosta.

Ensimmäinen ja pienin lainahinnoittelun luokka on 2 000 – 5 000 euron luotto, johon hyödynnetään 3 kk Euribor + 9,90% korkoa. Koroltaan tämä hintaluokka on vakuudettomien lainojen kalliimmasta pääsä, joskin negatiivinen ohjauskoro voi tuoda siihen alennusta.

Santanderin luottojen hintaan vaikuttaa huomattavasti myös laina-aika. Lyhyin saatavilla oleva maksuaika on 2 vuotta, mutta eri hintaluokille on omat alimmaisaikansa. Pidempi takaisinmaksuaika tarkoittaa, että myös korkoa kertyy pidemmältä aikaväliltä, ja tämä nostaa luoton kokonaiskustannuksia.

Pankin etuna on, että asiakas voi halutessaan maksaa sovittua kuukausierää isomman summan ilman erillisen ilmoituksen tekoa. Tällöin ylijäävä osuus vähennetään suoraan jäljellä olevasta velasta. Laina-aikaa sekä kokonaiskuluja voi näin kaventaa varsin tehokkaasti.

Käyttäjäkokemus

Santanderin nettisivut on rakennettu modernilla, helppolukuisella tavalla. Asettelu hyödyntää tavallista yläpalkkia, jonka kautta etsimänsä löytää nopeasti. Eri välilehdet latautuvat ongelmitta, ja niillä annettu tieto on lajiteltu miellyttäviin laatikoihin ja alaotsikoihin.

Lainan hakuun käytetään lainalaskuria, joka löytyy Laina-osion yläosasta. Tämän alle kelaamalla nähdä voi hinnaston, kun taas usein kysytyt kysymykset listataan välilehden puolivälissä. Osiosta löytyy myös linkki Santanderin omaan lainasanastoon, josta voi olla huomattava apu ensimmäistä luottoaan hakevalle.

Verkkosivut mukautuvat myös mobiilikäyttöön helposti. Mobiilinäkymässä hankalaa saattaa olla se, että pienemmällä näytöllä yläpalkin korvaavat kolme viivaa, jotka on tuotava itse näkyviin vasemmalle liu’uttamalla. Viivakuvake on lisäksi sijoitettu vain sivuston yläosaan, minkä vuoksi näkymässä on kelattava toistuvasti takaisin ylös muut osiot löytääkseen.

Käyttökokemusta parantaa huomattavasti Santanderin verkkopalvelu, johon kirjautumalla omia laina-asioita voi hoitaa omatoimisesti minä tahansa vuorokauden aikana. Täällä asiakkaan nähtävillä on muun muassa koko loppuvelka sekä tarkat ohjeet ennenaikaiseen poismaksuun. Useimpien asioiden selvitys onnistuu verkkopalvelussa, eikä näin edellytä asiakastuessa jonotusta.

Käsittelyaika

Useimpien suurten pankkien lainatoiminnot ovat automatisoituja, jolloin tiedon lainapäätöksestä saa lähes reaaliajassa. Santanderille tehdyt lainahakemukset kuitenkin käsitellään viimeistään vasta seuraavana arkipäivänä niiden lähetyksestä, ja yleensäkin päätöksen saa aikaisintaan muutaman tunnin sisällä.

Santander-kokemuksia lukiessa käy ilmi, että etenkin viikonloppuisin lainapäätöksen saanti voi viivästyä jonkin verran. Kun päätös lopulta on valmis, lähetetään se asiakkaalle sähköpostilla, eli toimitustavasta aiheutuvia viivästyksiä pankilla ei ole. 

Jos tarvittavia tositteita tuloista ei ole liittänyt hakulomakkeen yhteyteen, saatetaan niitä pyytää alustavan lainapäätöksen jälkeen. Käsittely on näissä tapauksissa yleensä nopeaa, sillä liitteiden toimitus onnistuu reaaliajassa Santanderin verkkopalvelussa.

Allekirjoitetun sopimuksen saavuttua Santanderille lainarahat maksetaan asiakkaan tilille pikamaksuna viimeistään 2 vuorokauden sisällä. Parhaimmillaan rahat näkyvät tilillä muutaman tunnin kuluessa. Siirtoaika vastaa näin hyvin muita lainaa heti tarjoavia rahoituslaitoksia.

Santanderin käsittelyaikojen tasoa heikentää kuitenkin se, että asiakastuen tavoittaminen saattaa olla ongelmatilanteissa haastavaa. Häiriöt ja sekaannukset eivät ole Santanderille ennenkuulumattomia, ja tällöin suppeat aukioloajat sekä pitkät jonotusajat hidastavat tilanteen selvitystä.

Lisäeduthakea netistä tasaerälainaa joustavasti

Santander tarjoaa asiakkailleen monia lainanmaksua helpottavia etuja. Näistä keskeisin lienee verkkopalvelu, jossa lainan loppusumman voi nähdä sekä velkaa lyhentää itsenäisesti – minä tahansa vuorokauden aikana. Palvelussa pystyy myös esimerkiksi muuttamaan laskun eräpäivää sekä hakemaan sille lisää maksuaikaa.

Toinen merkittävä lisäetu on lyhennysvapaa, jota pankilta saa enintään kaksi kuukautta vuodessa. Jaksolta kertynyt korko sekä tilinhoitomaksu maksetaan vasta seuraavassa laskussa. Tärkeää on muistaa, että maksuvapaat eivät voi sijoittua peräkkäisille kuukausille. Vapaan saanti lisäksi edellyttää, että edellisen kuukauden lasku on maksettu ajallaan.

Lyhennysvapaan ohella asiakkaan maksukyvyn suojana ovat Lainaturva sekä Lainaturva Plus, jotka ovat saatavilla vähintään 16 tuntia viikossa työskenteleville palkansaajille sekä yrittäjille. Vakuutukset ottavat kopin lainanmaksusta silloin, kun tämä estyy tapaturman tai sairausloman seurauksena, joskin Plus-tason asiakkaat saavat kuukausikorvausta myös työn menettäessään.
Lisäeduiltaan Santander on useimpia suomalaisia lainantarjoajia kattavampi. Jos siis tarkoituksena on hakea netistä kulutusluottoa joustavasti, on Santander tähän hyvä vaihtoehto.